Furnizorii de electricitate și gaze naturale vor aplica, de la 1 ianuarie 2027, o procedură actualizată pentru soluționarea plângerilor clienților și prin remedierea problemelor reclamate.
Companiile trebuie să înregistreze sesizările, să explice soluția și, când reclamația este întemeiată, să repună consumatorul în drepturi. Modul în care gestionează plângerile va fi evaluat de ANRE printr-un „semafor” afișat în comparatoarele de oferte.
Regulile sunt prevăzute în Ordinul ANRE nr. 61 din 6 octombrie 2026, publicat în Monitorul Oficial nr. 849 din 9 octombrie 2026. Actul înlocuiește, de la începutul anului viitor, procedura aprobată prin Ordinul nr. 16/2015.
Miza ordinului este stabilirea unui traseu clar pentru reclamații, de la primire până la răspuns și remediere, dar și evaluarea modului în care furnizorii își tratează clienții. ANRE a anunțat că noul „semafor” va permite consumatorilor să compare furnizorii inclusiv după gestionarea plângerilor, alături de prețul energiei.
Ce pot reclama clienții
Procedura acoperă nemulțumirile privind contractele, facturile, ofertele-tip, schimbarea furnizorului, informarea consumatorilor și nerespectarea reglementărilor privind furnizarea electricității sau a gazelor naturale.
Regulile îi vizează atât pe clienții casnici, cât și pe cei noncasnici. Furnizorii trebuie să asigure preluarea, înregistrarea și analizarea sesizărilor, stabilirea măsurilor necesare și comunicarea soluției.
Plângerile pot fi transmise la punctele de contact ale furnizorului, prin telefon, e-mail, formular online sau poștă. Datele de contact, formularul și procedura trebuie publicate vizibil pe site, printr-un link direct, cu o denumire ușor de înțeles.
Clientul trebuie să precizeze datele de identificare și problema reclamată și poate atașa documente justificative. La cerere, furnizorul are obligația să îl ajute să identifice informațiile necesare și să sintetizeze problema.
Două zile pentru confirmarea înregistrării
Fiecare plângere trebuie înscrisă într-un registru unic. Furnizorul comunică numărul și data înregistrării imediat după înregistrare, dar cel târziu în a doua zi lucrătoare de la primirea formularului completat.
Termenul de două zile lucrătoare privește confirmarea înregistrării, nu rezolvarea reclamației.
Pentru soluționare, ordinul trimite la termenele prevăzute în Standardul de performanță aprobat prin Ordinul ANRE nr. 83/2021, cu modificările ulterioare. Așadar, noul act nu stabilește un singur termen pentru toate tipurile de plângeri.
Analiza trebuie făcută pe baza informațiilor disponibile, inclusiv a documentelor depuse de client. Furnizorul poate solicita date de la operatorii de rețea sau de la alte entități competente.
Cum trebuie rezolvată o plângere întemeiată
Răspunsul furnizorului trebuie să fie clar și concis și să prezinte concluzia analizei, modul de soluționare și temeiul legal. Acesta se transmite prin metoda aleasă de client și trebuie înregistrat, datat și semnat de departamentul desemnat.
Dacă reclamația este întemeiată, obligația furnizorului nu se încheie prin trimiterea unei explicații: acesta trebuie să repună clientul în drepturi. Măsurile pot include rambursarea sau compensarea sumelor efectiv datorate.
Dacă plângerea este considerată neîntemeiată, furnizorul trebuie să comunice această concluzie, respectând cerințele privind explicarea soluției și indicarea temeiului legal.
Unde poate merge clientul nemulțumit
Clientul care nu acceptă soluția se poate adresa ANRE, potrivit procedurii de soluționare a reclamațiilor din sectorul energiei.
Și lipsa unui răspuns în termenul legal permite sesizarea autorității. În această situație se aplică obligațiile furnizorului prevăzute în Standardul de performanță. Ordinul cere furnizorilor să publice și informațiile privind despăgubirile și compensațiile.
Consumatorii pot apela și la soluționarea extrajudiciară a litigiilor. Termenul de 90 de zile menționat în ordin privește această procedură alternativă, nu reprezintă un termen general acordat furnizorilor pentru rezolvarea reclamațiilor.
Sesizarea ANRE nu înlătură dreptul clientului de a se adresa instanței.
Furnizorii vor primi culori în funcție de gestionarea plângerilor
ANRE va calcula trimestrial Indicele de gestionare a plângerilor — IGP. Acesta ia în considerare reclamațiile adresate autorității împotriva furnizorului, plângerile întemeiate depuse direct la furnizor și cele întemeiate care nu au fost rezolvate la timp.
Calculul raportează indicatorii la numărul clienților sau al plângerilor întemeiate, după caz. Scorul nu reprezintă, așadar, simplul procent al reclamațiilor soluționate.
Furnizorii vor fi marcați cu roșu pentru un scor sub 50, cu nuanțe intermediare pentru scorurile între 50 și sub 90 și cu verde pentru un scor de cel puțin 90.
Rezultatele vor apărea în comparatoarele ANRE pentru electricitate și gaze naturale. Până la dezvoltarea acestor funcționalități, autoritatea le va publica trimestrial pe site.
Ce se întâmplă cu sesizările repetate
Mai multe plângeri privind aceeași problemă vor fi conexate, iar răspunsul trebuie să facă referire la toate.
După comunicarea soluției, o nouă sesizare cu același obiect, fără argumente sau documente suplimentare, poate fi clasată, cu informarea solicitantului. Procedura prevede clasarea, tot cu informare, și a plângerilor care conțin limbaj trivial sau injurios ori nu precizează situația reclamată.
Furnizorii trebuie să publice și să transmită ANRE rapoarte trimestriale privind plângerile, soluțiile și măsurile corective. Pentru semestrul al doilea din 2026, raportarea se face încă potrivit regulilor vechi, până la 31 ianuarie 2027.
